導(dǎo)讀

所謂情緒，是指個體受到某種刺激后所產(chǎn)生的一種身心激動狀態(tài)。情緒狀態(tài)的發(fā)生每個人都能夠體驗，但是對其所引起的生理變化與行為卻較難加以控制。有的情緒，如快樂、舒暢、開朗、恬靜、和悅、好感、豪爽等，有利于工作和生活。而另一類是不愉快的情緒，如憤怒、焦慮、害怕、沮喪、悲傷、不滿、煩惱等，這類屬于負(fù)面情緒不僅會影響正常的工作和生活，還會影響身體的健康。我們常說的情緒化的員工，指的是情緒不穩(wěn)定，且時常出現(xiàn)負(fù)面情緒，此時工作表現(xiàn)隨之一落千丈的員工。

現(xiàn)在，一些員工相遇，開口就是：“今天真郁悶。”還有的員工說：“今天我心情不好，真沒勁，別理我，煩著呢”。隨著生活和工作節(jié)奏不斷加快，員工心情郁悶等不良情緒的問題越來越突出。

員工的不良情緒給企業(yè)造成直接的負(fù)面影響,如：缺勤率、離職率、事故率上升，人際沖突增加，團(tuán)隊成員之間難于相互合作，工作積極性和工作效率下降等。因此，員工的情緒化管理已成為企業(yè)管理中所面臨的重要問題。
 

首先，太情緒化的員工，在工作之中，會因為不良情緒而影響了自己能力的發(fā)揮，造成一些不應(yīng)有的損失。，我們在心情愉悅快樂的時候，總是能夠的發(fā)揮我們的能力與潛能，甚至能超常發(fā)揮，而一旦我們有了壞情緒的時候，就會因一時的沖動而喪失了理智，喪失了耐心，做出一些意想不到的舉動來，而這些舉動往往會帶來一些負(fù)面的影響，帶來很大的損失。

其次，太情緒化的員工不但會限制自己的能力，還會對同事的工作能力造成負(fù)面影響，阻礙團(tuán)隊的默契與合作。現(xiàn)在不管是做什么，獨行俠很難取得成功，任何事情都需要一個團(tuán)隊齊心協(xié)力的去完成。而一旦這個團(tuán)隊中有人有了情緒，就會使團(tuán)隊的注意力發(fā)生轉(zhuǎn)移，進(jìn)而會影響到團(tuán)隊作為一個整體發(fā)揮能力。并且壞心情是會傳染的，如果和其他員工發(fā)生沖突，將不良情緒蔓延到別人，那么別人的單人工作能力也會下降。

服務(wù)行業(yè)的員工尤其需要保持良好的情緒給顧客良好的體驗來建立和保護(hù)口碑。

每一名接觸客戶的員工都是企業(yè)最直接的形象代言人，關(guān)系著企業(yè)的生死存亡。太情緒化的員工得罪客戶，影響企業(yè)發(fā)展。例如給客戶甩臉色、發(fā)脾氣、不答不理、冷嘲熱諷，而損失顧客。在現(xiàn)代這個產(chǎn)品同質(zhì)化如此高、企業(yè)競爭如此激烈的社會中，任何一款產(chǎn)品都有它的替代品，沒有這款產(chǎn)品，我可以使用其他的類似的產(chǎn)品來得到補償。

一位銷售蘋果公司產(chǎn)品業(yè)績優(yōu)秀的經(jīng)理說：“例如沒有ipad，顧客可以使用筆記本電腦、智能手機等等。但是對于蘋果公司來說，如果這個顧客因為員工的一個臉色或者態(tài)度等原因而不買ipad，而去買了智能手機，那么就會喪失了這個顧客，而更可怕的是，這個顧客會把自己不愉快的經(jīng)歷告訴身邊的親戚朋友，他的這些親朋好友因為受到了他的影響也許就不會問津ipad了，從當(dāng)時來看，我們也許只是覺得只是失去了一個面對面的、眼前的這個顧客，但從實際來看，我們失去的就不僅僅是眼前的這一個客戶，而是他身后與他有絲絲聯(lián)系的眾多的顧客，因為口碑營銷的魔力太巨大了。長此以往，企業(yè)的銷售業(yè)績就會受到重大的影響